Se la tua è una Microimpresa di servizi, ad esempio un locale pubblico, può esserti utile uno strumento che misura la qualità della tua offerta secondo tre parametri fondamentali. L’ho chiamata “La Ruota del Servizio”. Come puoi osservare, al centro c’è il Cliente.
Sempre. L’esempio sopra citato riguarda la ristorazione, ma tu puoi costruirne uno ad hoc per il tuo settore.
La Ruota del Servizio
Ci sono 9 tappe su cui si basa la ruota del servizio:
Ambiente: come sono le luci, i colori, i tavoli, l’apparecchiatura, la temperatura della sala ecc?
Accoglienza: sei accolto a 10 passi? Conoscono il tuo nome? Si sono assicurati di fornire buone impressioni?
Considerazione: costantemente considerato (acqua, carta vini, altro)
Racconto storie: sul menù (piatto del giorno), sul vino, sul posto, sul cuoco, sulla filosofia.
Tempi di servizio: per l’entrée, tra le portate.
Qualità e visione del cibo: presentazione, qualità e coerenza tra menù e realtà.
Qualità servizio: professionalità, gentilezza, “il no problem“, flessibilità, gestione imprevisti, costanza, empatia.
Chiusura serata: vi raconto il dolce, il conto, il regalo (limoncello cerini ecc)
Feedback: assicurarsi impressioni positive, vendere la prossima volta.
Insomma, la ruota del servizio è un meccanismo che consente di far sì che ogni cosa sia pensata e non lasciata al caso. Per la grande competizione, l’ambiente ristorativo di oggi ha necessità di avere a posto la propria ruota del servizio proprio come l’orologio ha necessità di avere a posto ogni suo ingranaggio, altrimenti si ferma! Più sarà prestigioso il “movimento” dell’orologio, più il percepito sarà alto, più costoso sarà il tutto. Questo vale anche per il low cost, ma l’importante è sempre che la ruota funzioni bene!
Proprio per restare nell’ambito dei locali pubblici, ci sono tre importanti elementi che riguardano il marketing del servizio, che sono:
Velocità – la rapidità con cui soddisfi i bisogni del Cliente.
Flessibilità – la tua capacità di modificare un processo o uno strumento per soddisfare meglio il Cliente.216
Cordialità – la tua capacità di accogliere e far sentire apprezzato il Cliente.
COSA PUOI FARE PER MIGLIORARE LA QUALITÀ
Analizza la tua offerta e attribuisci una valutazione, un voto, per ciascuno dei tre elementi del marketing del servizio.
Puoi coinvolgere i tuoi Clienti, facendo un sondaggio anonimo. Poi valuta quali voti puoi migliorare.
A proposito del Packaging, chiediti in quali modi diversi puoi confezionare il tuo prodotto per renderlo più attraente e competitivo. Come potresti cambiare la tua immagine personale e/o quella dei tuoi dipendenti a contatto con il pubblico per dare al tuo Cliente ideale l’impressione più favorevole?
A proposito del Posto, chiediti dove vendi i tuoi prodotti. Come o cosa potresti cambiare nel “posto” in cui operi, per essere più competitivo? Come o cosa potresti cambiare nell’arredamento per essere più competitivo?
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E se vuoi uscire dalla COMPETIZIONE SUL PREZZO, avere più CLIENTI, far parte di un TEAM EFFICIENTE e motivato, avere il totale CONTROLLO della tua attività e quindi del tuo TEMPO e del tuo DENARO, ecco il Master che fa al caso tuo: Master for Manager - FOOD & BEVERAGE, adatto a chi lavora o vuole lavorare nel mondo della Ristorazione.
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